Neue OrganisationsformenÖffentlicher Verkehr
Eine nationale Transportorganisation sah sich mit mit einer verärgerten Belegschaft über die Zeitpläne konfrontiert. Die Unzufriedenheit war so groß, dass sie in einem Streik mündete. Deshalb war es wichtig, so schnell wie möglich eine schnelle und nachhaltige Lösung zu finden.
Die konkrete Anfrage an uns bestand darin, den jährlichen Prozess zu bewerten, mit dem die Dienstpläne und Arbeitspakete erstellt wurden. Darüber hinaus sollte auf Grundlage dieser Bewertung ein Konzept für einen erneuerten Prozess entworfen werden, bei dem die unterschiedlichen Anforderungen im Hinblick auf Mitarbeiterzufriedenheit, Kosten und Machbarkeit im Gleichgewicht bleiben.
Die Frage war inhaltlich komplex, aber die eigentliche Herausforderung bestand darin, dass die Parteien in Konflikt miteinander standen. Wie könnten wir in dieser Gemengelage zu einer produktiven strategischen Diskussion kommen?
Vorgehensweise
Wir haben beide Fragen gleichzeitig aufgegriffen und unsere Gesprächsmethoden sorgfältig ausgewählt. Für die Prozessbewertung führten wir vertiefende Interviews mit verschiedenen Beteiligten, um besser zu verstehen, wie die Arbeitspakete und Zeitpläne erstellt werden. Wir erhielten Einblicke in die Prozessschritte, die Bottlenecks und die Unterschiede in Perspektiven und Interessen der einzelnen Beteiligten.
Gleichzeitig blieb die laufende Planung nicht stehen… auch an den Arbeitspaketen für das kommende Jahr mussten wir arbeiten. Um dies inmitten der angespannten Arbeitsbeziehungen zu erreichen, haben wir einen Strukturierungsmechanismus eingerichtet: Wir trafen uns jede Woche mit einer Steuerungsgruppe, bestehend aus Interessengruppen aller Parteien. Mitarbeiter, Management, Beteiligungsrat: Jede Stimme war vertreten. Auf diese Weise konnten verschiedene Interessen abgewogen und in kurzer Zeit schnelle Entscheidungen getroffen werden.
Nachdem wir alle vertiefenden Interviews mit den Beteiligten geführt hatten, reskonstruierten wir den gesamten Prozess auf einer Timeline, um die Aktivitäten chronologisch darzustellen. Außerdem ließen wir Monologe schreiben, die einen einen Eindruck der persönlichen Erfahrungen und Dilemmata vermitteln sollten. Wir führten fünf fiktive, am echten Leben orientierte Figuren mit unterschiedlichen Rollen im Prozess ein: Entscheider, Praktiker und Analysten. Während des Evaluationstreffens lasen fünf Schauspieler diese Geschichten vor, die von Intentionen, Erfahrungen und Ideen für die Zukunft erzählten.
Während dieser Lesung wurde allen schnell klar, dass jede Partei das Beste im Sinn hatte, sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeiter. Aber auch die Frustrationen und Dilemmata aller Beteiligten kamen voll zur Geltung. Infolgedessen sahen die verschiedenen Parteien am Tisch die größeren Zusammenhänge in ihrer Zusammenarbeit, bei der sich die Menschen manchmal versehentlich gegenseitig behindern. Dieser Perspektivwechsel erwies sich als Dreh- und Angelpunkt und bildete eine solide Basis, um gemeinsam in einer neuen Arbeitsweise zu gestalten. Der Designprozess fand dann in der wöchentlichen Steuerungsgruppe statt.
Wirkung
Die Gesprächsmethoden zeigten die gewünschte Wirkung: Die Spannung nahm ab, die Menschen konnten über ihre eigenen Interessen hinausblicken und es entwickelte sich ein konstruktiver Dialog. Mit dem wiederhergestellten Vertrauen ist es uns gelungen, einen neuen Prozess zu definieren, in dem die Interessen aller Beteiligten vertreten waren. Das Ergebnis war ein reibungsloserer Prozess, weniger Spannungen und… bessere Zeitpläne.